Politique de Réclamation
1. Introduction
La présente Politique de Réclamation des Joueurs (la « Politique ») énonce les procédures suivies par Kika Technology B.V. (la « Société ») pour recevoir, examiner et résoudre les réclamations soumises par les joueurs. Elle a été créée conformément à l'article 5.3 de l'Ordonnance Nationale sur les Jeux de Hasard (Landsverordening op de kansspelen, LOK).
La Politique s'applique à toute réclamation soulevée par un joueur concernant son expérience avec la Société, les services fournis ou sa participation aux jeux de hasard proposés par la Société.
2. Processus de Gestion des Réclamations
2.1. Définition d'une Réclamation (Incident)
Types de limites disponibles :
Une réclamation (également appelée « incident ») est définie comme toute situation dans laquelle un joueur estime qu'un événement, une action, une omission ou un comportement du système a eu un impact négatif sur son expérience de jeu ou sa relation avec la Société.
Les raisons typiques des réclamations incluent (mais sans s'y limiter) :
- Problèmes avec les dépôts, les retraits ou les échecs de paiement ;
- Litiges concernant les bonus, les résultats de jeu ou le règlement des paris ;
- Restrictions, fermetures ou suspensions de compte ;
- Problèmes techniques qui interrompent le jeu ou l'accès à la plateforme ;
- Préoccupations concernant la confidentialité des données ou les pratiques de Jeu Responsable ;
- Allégations de traitement injuste ou de violations des termes et conditions.
2.2. Soumission d'une Réclamation
Les joueurs peuvent soumettre une réclamation gratuitement dans les six (6) mois suivant l'incident en question. Pour les jeux P2P ou les paris à cotes fixes ante post, ce délai commence une fois le résultat de l'événement concerné connu.
En soumettant une réclamation directement à la Société, le joueur confirme que l'affaire n'est pas actuellement en cours d'examen par un tiers (y compris les organismes ADR, les autorités de réglementation ou les conseils juridiques). Toutes les réclamations doivent être soumises à l'aide du formulaire de réclamation en ligne officiel, disponible dans la section « Réclamations » du site web. Un lien direct est également inclus dans les Termes et Conditions.
Chaque réclamation doit inclure les éléments suivants :
- Nom complet, adresse et pays de résidence du joueur ;
- Adresse e-mail ;
- Date de soumission ;
- Description détaillée du problème, y compris la catégorie le cas échéant ;
- Langue préférée pour la communication ;
- Toute documentation justificative pertinente ;
- Type de réclamation soumise
Les réclamations incomplètes ou vagues peuvent entraîner des retards de traitement.
2.3. Accusé de Réception de la Réclamation
Dès réception d'une réclamation valide, la Société fournira un accusé de réception écrit dans les 7 (sept) jours calendaires. Cette réponse confirmera :
- Que la réclamation a été reçue ;
- Un aperçu de la manière dont le problème sera examiné ;
- Le délai estimé pour la résolution.
2.4. Résolution de la Réclamation
La Société vise à résoudre les réclamations dans les 4 (quatre) semaines suivant la réception. Si la réclamation nécessite plus de temps en raison de sa complexité, ou si des informations supplémentaires sont requises de la part du joueur, la période de résolution peut être prolongée jusqu'à 4 (quatre) semaines supplémentaires. Dans ces cas, le joueur sera informé par écrit.
La réponse finale de la Société comprendra :
- Une explication claire et détaillée du résultat ;
En cas de rejet, les raisons de la décision.
2.5. Réclamations relatives au Jeu Responsable
Les réclamations liées aux questions de Jeu Responsable sont traitées avec le plus haut niveau d'urgence et de soin. Ces cas sont priorisés et traités conformément aux principes et politiques applicables en matière de jeu responsable.
3. Résolution Alternative des Litiges (ADR)
Si un joueur n'est pas satisfait du résultat d'une réclamation ou si elle reste non résolue, il a le droit de porter l'affaire devant un fournisseur indépendant de Résolution Alternative des Litiges (ADR).
La Société conclura un accord formel avec un fournisseur ADR certifié dès que la liste officielle de ces fournisseurs sera disponible. Les services ADR seront offerts aux joueurs gratuitement.
Les coordonnées du fournisseur ADR seront mises à disposition sur le site web de la Société et dans les Termes et Conditions une fois finalisées.
4. Escalade vers la Curaçao Gaming Authority (CGA)
Si un joueur estime que la Société a violé les lois applicables ou les obligations réglementaires, il peut soumettre une réclamation à la Curaçao Gaming Authority (CGA) en utilisant le formulaire de signalement en ligne disponible sur le site web officiel de la CGA.
La CGA ne traite pas les litiges liés uniquement au résultat des jeux, aux transactions financières ou à l'insatisfaction générale du service.
5. Tenue de Registres et Rapports
La Société tient un journal sécurisé de toutes les réclamations reçues. Chaque réclamation est conservée pendant un minimum de 5 (cinq) ans à compter de la date de clôture.
Conformément aux exigences de déclaration, la Société soumet un rapport semestriel à la CGA (avant le 15 janvier et le 15 juin de chaque année) qui comprend :
- Le nombre total de réclamations reçues ;
- Le nombre de réclamations résolues (à la fois réglées et rejetées) ;
- Le nombre de réclamations encore en attente ou non résolues ;
- Répartition des réclamations par catégorie ;
- Nombre de réclamations renvoyées à l'ADR et leurs résultats respectifs ;
- Nombre et résumé des cas ayant donné lieu à des procédures judiciaires initiées par les joueurs.