Valituskäytäntö

1. Johdanto

Tämä pelaajien valituskäytäntö ("Käytäntö") määrittää menettelyt, joita Kika Technology B.V. ("Yhtiö") noudattaa vastaanottaessaan, tarkistaessaan ja ratkaistessaan pelaajien esittämiä valituksia. Se on laadittu rahapelilain (Landsverordening op de kansspelen, LOK) 5.3 artiklan mukaisesti.

Käytäntöä sovelletaan kaikkiin pelaajan esittämiin valituksiin, jotka koskevat heidän kokemustaan Yhtiön kanssa, tarjottuja palveluita tai osallistumistaan Yhtiön tarjoamiin rahapeleihin.

2. Valitusten hallintaprosessi

2.1. Valituksen (tapauksen) määritelmä

Saatavilla olevat raja-arvotyypit:

Valitus (josta käytetään myös nimitystä "tapaus") määritellään tilanteeksi, jossa pelaaja uskoo, että tapahtuma, toimenpide, laiminlyönti tai järjestelmän käyttäytyminen on vaikuttanut negatiivisesti heidän pelikokemukseensa tai suhteeseensa Yhtiöön.

Tyypillisiä valitusten syitä ovat (mutta ei rajoittuen):

- Ongelmat talletuksissa, nostoissa tai maksuviiveissä;
- Erimielisyydet bonuksista, pelituloksista tai vetojen selvittämisestä;
- Tilin rajoitukset, sulkemiset tai keskeytykset;
- Tekniset ongelmat, jotka keskeyttävät pelin tai pääsyn alustalle;
- Huolenaiheet tietosuojasta tai vastuullisen pelaamisen käytännöistä;
- Väitteet epäreilusta kohtelusta tai käyttöehtojen rikkomisesta.

2.2. Valituksen jättäminen

Pelaajat voivat jättää valituksen maksutta kuuden (6) kuukauden kuluessa kyseisestä tapauksesta. P2P-peleissä tai ante post -kiinteäkertoimisissa vedoissa tämä aikaraja alkaa, kun kyseisen tapahtuman tulos on tiedossa.

Jättämällä valituksen suoraan Yhtiölle pelaaja vahvistaa, että asia ei ole tällä hetkellä kolmannen osapuolen (mukaan lukien ADR-elimet, sääntelyviranomaiset tai oikeudellinen neuvonantaja) tarkasteltavana. Kaikki valitukset on jätettävä virallisella online-valituslomakkeella, joka on saatavilla verkkosivuston "Valitukset"-osiossa. Suora linkki sisältyy myös käyttöehtoihin.

Jokaisen valituksen on sisällettävä seuraavat tiedot:

- Pelaajan koko nimi, osoite ja asuinmaa;
- Sähköpostiosoite;
- Jättöpäivämäärä;
- Yksityiskohtainen kuvaus ongelmasta, mukaan lukien luokka tarvittaessa;
- Ensisijainen viestintäkieli;
- Kaikki asiaankuuluvat tukiasiakirjat;
- Jätettävän valituksen tyyppi

Puutteelliset tai epämääräiset valitukset voivat johtaa käsittelyn viivästymiseen.

2.3. Valituksen kuittaus

Vastaanotettuaan pätevän valituksen Yhtiö antaa kirjallisen kuittauksen 7 (seitsemän) kalenteripäivän kuluessa. Tämä vastaus vahvistaa:

- Että valitus on vastaanotettu;
- Yleiskatsauksen siitä, miten asia tarkistetaan;
- Arvioidun aikataulun ratkaisulle.

2.4. Valituksen ratkaiseminen

Yhtiö pyrkii ratkaisemaan valitukset 4 (neljän) viikon kuluessa vastaanottamisesta. Jos valitus vaatii monimutkaisuutensa vuoksi lisää aikaa tai jos pelaajalta tarvitaan lisätietoja, ratkaisuaikaa voidaan pidentää enintään 4 (neljällä) lisäviikolla. Tällaisissa tapauksissa pelaajalle ilmoitetaan kirjallisesti.

Yhtiön lopullinen vastaus sisältää:

- Selkeän ja yksityiskohtaisen selvityksen lopputuloksesta;

Hylkäämistapauksissa päätöksen syyt.

2.5. Vastuullisen pelaamisen valitukset

Vastuulliseen pelaamiseen liittyvät valitukset käsitellään erittäin kiireellisesti ja huolellisesti. Nämä tapaukset asetetaan etusijalle ja käsitellään sovellettavien vastuullisen pelaamisen periaatteiden ja käytäntöjen mukaisesti.

3. Vaihtoehtoinen riitojenratkaisu (ADR)

Jos pelaaja on tyytymätön valituksen lopputulokseen tai jos se jää ratkaisematta, hänellä on oikeus viedä asia riippumattomalle vaihtoehtoisen riitojenratkaisun (ADR) tarjoajalle.

Yhtiö solmii virallisen sopimuksen sertifioidun ADR-tarjoajan kanssa, kun tällaisten tarjoajien virallinen luettelo tulee saataville. ADR-palvelut tarjotaan pelaajille maksutta.

ADR-tarjoajan yhteystiedot asetetaan saataville Yhtiön verkkosivustolla ja käyttöehdoissa, kun ne on viimeistelty.

4. Asian vieminen Curaçaon rahapeliviranomaiselle (CGA)

Jos pelaaja uskoo, että Yhtiö on rikkonut sovellettavia lakeja tai sääntelyvelvoitteita, hän voi jättää valituksen Curaçaon rahapeliviranomaiselle (CGA) käyttämällä CGA:n virallisella verkkosivustolla saatavilla olevaa online-ilmoituslomaketta.
CGA ei käsittele riitoja, jotka liittyvät yksinomaan pelien tuloksiin, rahoitustapahtumiin tai yleiseen tyytymättömyyteen palveluun.

5. Tietojen säilyttäminen ja raportointi

Yhtiö ylläpitää turvallista lokia kaikista vastaanotetuista valituksista. Jokainen valitus säilytetään vähintään 5 (viisi) vuotta sulkemispäivästä.

Raportointivaatimusten mukaisesti Yhtiö toimittaa puolivuosittaisen raportin CGA:lle (15. tammikuuta ja 15. kesäkuuta mennessä vuosittain), joka sisältää:

- Vastaanotettujen valitusten kokonaismäärä;
- Ratkaistujen valitusten määrä (sekä sovitut että hylätyt);
- Vielä vireillä olevien tai ratkaisemattomien valitusten määrä;
- Valitusten erittely luokittain;
- ADR:ään vietyjen valitusten määrä ja niiden vastaavat tulokset;
- Pelaajien aloittamiin oikeudellisiin menettelyihin johtaneiden tapausten määrä ja yhteenveto.